Por que a cultura de atendimento é o maior diferencial do distribuidor pet?

No novo episódio do ANDIPETCast, Edmour Saiani, referência em atendimento e liderança, revela por que o sucesso de um distribuidor começa nas pessoas certas. Leia os destaques do papo com a ANDIPET.

O atendimento como ferramenta estratégica para o setor pet

No nono episódio do ANDIPETCast, recebemos Edmour Saiani, CEO da Ponto de Referência, um dos maiores especialistas do Brasil em cultura de atendimento. Com décadas de experiência em grandes corporações e no comando de sua própria consultoria, Edmour compartilhou insights valiosos sobre como a construção de equipes engajadas, empáticas e bem lideradas é a chave para o crescimento sustentável — especialmente no setor de distribuição pet, onde o relacionamento com o cliente é o que gera valor de verdade.

Ao lado dos entrevistadores Diego Dahás e Priscila Segatto, Edmour mergulhou em temas como recrutamento inteligente, retenção de talentos, liderança humanizada e os segredos para transformar atendimento em diferencial competitivo real. Para os distribuidores que buscam construir reputação e fidelizar parceiros, esse episódio é leitura (e escuta) obrigatória.

🎧 Assista o episódio completo: Clique aqui para ouvir

A cultura começa no dono — e impacta toda a cadeia

Para Edmour, não existe cultura de atendimento sem um dono comprometido. “Cultura não é gesto, é estrada. E o dono precisa pavimentá-la”, diz. Em um setor onde a linha de frente é quem lida com o cliente final, é preciso criar um ambiente de valorização e capacitação constante.

Ele chama os atendentes de “heróis da ponta” — aqueles que, mesmo sob pressão, representam toda a empresa na percepção do cliente. A função do líder? Trabalhar por eles. “O cliente não vê o dono. Vê quem está lá na ponta. E esse é o cara para quem a empresa inteira deveria trabalhar.”

Como formar times que entregam valor

Edmour compartilhou práticas que funcionam para qualquer distribuidora:

• IGP: Interesse Genuíno por PessoasContrate gente que se importa — e demonstre que você também se importa com ela.

• CPTA: Como Posso Te Ajudar?Ensine seu time a ser útil de verdade, não apenas educado.

• Autodisciplina e exemplo“Autonomia só funciona com autodisciplina. E cultura se reforça com exemplo, não com PowerPoint.”

• Contratação como garimpoEle alerta: “Você não caça talento em entrevista. Você descobre talento convivendo”.

  
  

Atendimento grandioso e o papel do distribuidor

Edmour provocou os distribuidores: “Como seu cliente gosta de comprar e ser atendido?”Sem essa resposta, não há CRM, processo ou IA que resolva.

Distribuidores que vendem para lojistas precisam entender o jeito de comprar de cada cliente — e não simplesmente empurrar tabelas e promoções. “O vendedor ruim vende brinde. O bom transforma o produto em desejo.”

Atendimento é o antídoto contra a robotização

Em um mundo cada vez mais automatizado, o atendimento será o principal diferencial. Edmour é direto: “A melhor IA ainda é a Inteligência em Atendimento”. Para os distribuidores, isso significa construir times preparados para humanizar a experiência do lojista — seja no atendimento, na cobrança, na entrega ou no suporte técnico.

Além disso, ele destaca o papel da curadoria e da inovação no mix de produtos, além de ações simples que geram conexão, como eventos, brindes personalizados e comunicação direta.

Mais do que vender, é preciso conquistar

O episódio com Edmour Saiani mostra que nenhuma estrutura, processo ou tecnologia substitui a capacidade humana de gerar conexão real. Para os distribuidores, isso começa na liderança e se espalha por toda a operação.

Não se trata de ter um time perfeito, mas de ter uma cultura que forma, inspira e retém pessoas boas. Aquelas que fazem o cliente querer comprar de novo — não porque precisam, mas porque confiam.

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